Die Kunst, seine Kunden zu lieben

Ein Beitrag von Andreas von Czapiewski

Vor einigen Jahren bin ich auf ein Buch mit dem prägnanten Titel „Die Kunst, seine Kunden zu lieben“ [1] gestoßen. Mir ging es wie vermutlich vielen anderen Lesern auch. Ich habe gestutzt und erst mal inneren Protest gespürt: Was haben denn Kunden mit Liebe zu tun? Aber dann bin ich in das Buch eingetaucht.

Die zentrale Aussage des Buches steckt bereits im Titel. Doch was heißt das eigentlich – seine Kunden lieben? Der Autor des Buches, Stefan Merath, betrachtet die Liebe zum Kunden als eine Metapher für die Art des Umgangs miteinander. Im Buch klingt das so:

Lieben ist ein Verb, Liebe – das Gefühl – ist eine Frucht des Liebens, des Tuns.

Es geht also ums Tun. Lieben, schreibt der Autor, bedeutet in erster Linie: dienen, Opfer bringen, zuhören, mitfühlen, schätzen und bestätigen. Eine Definition, die heutzutage vielleicht etwas in Vergessenheit geraten ist. Nachdem ich das Buch gelesen hatte, war mir klar: Hier hat jemand eine Sichtweise auf den Punkt gebracht, die ich teile.

Um seine Kunden lieben zu können, muss man natürlich erst mal wissen: Wer sind eigentlich meine Kunden? Der Tenor des Buches ist, dass ein Unternehmen eine Zielgruppe finden und sich dann ganz auf sie konzentrieren und in sie einfühlen sollte. Das hat den Vorteil, dass man für diese Kundengruppe zu 100 Prozent da sein und ihr das bieten kann, was benötigt und das man selber beherrscht.

Natürlich ist es verführerisch, auch anders geartete Aufträge für neue Kundengruppen anzunehmen, quasi „alles am Wegesrand mitzunehmen“. Doch das kostet wertvolle Ressourcen, die dann von den bisherigen Kunden abgezogen werden müssen. Irgendwie kann man niemandem gerecht werden – und am Ende sind alle unzufrieden. Deshalb konzentrieren wir uns bei selly ausschließlich auf den Foodservice Markt. Und wir machen das, was wir am besten können und was für unsere Kunden wertvoll ist: die Marktpartner in Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung vernetzen, aktuelle Daten bereitstellen und Schnittstellen für andere Softwaresysteme bereitstellen, die unsere Kunden gerne nutzen.

Und wie drückt sich nun die Liebe zu unseren Kunden konkret aus? Im Tun, genau wie Stefan Merath schreibt. Und das heißt für uns:

Wir begleiten viele Kunden persönlich, trotz und wegen der Digitalisierung

Unsere Kunden haben andere Aufgaben, als sich um die Digitalisierung zu kümmern: Sie sorgen dafür, dass ihre Gäste etwas Leckeres zu essen bekommen. Unsere Aufgabe ist es, ihnen dafür alle nötigen Freiräume zu schaffen. Wir zeigen Wege auf und nehmen ihnen diese auch gern ab. Gerade begleiten wir zum Beispiel die St.-Elisabeth-Gruppe in Herne bei der Auswahl eines IT-Partners, der Software für die Steuerung der Zentralküche, Menüplanung und die Menüwunscherfassung liefern soll.

Wir dringen tief in die Arbeitsprozesse unserer Kunden vor, wollen diese verstehen, durchdringen und abbilden

Unsere Produkte basieren auf zwei starken Säulen. Zum einen ist da unsere exzellente Technologie. Sie hat jede Evolutionsstufe vom einfachen Modem Ende der 90er Jahre bis hin zur heutigen Cloud erfolgreich durchlaufen. Aber sie wäre nichts ohne das Know-how unserer Kunden. Und genau dieses Know-how digitalisieren wir seit zwanzig Jahren. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Wir freuen uns gemeinsam mit unseren Kunden über deren Erfolge

Wenn uns ein Küchenchef anruft und voller Überschwang berichtet, wie er seinen Laden gerockt hat, dann fliegen auch bei uns die Korken. Unsere Lieblingsgeschichte handelt von einer Küchenleiterin, der abends in der Saune einfiel, dass sie die Warenbestellung am Rechner zwar eingegeben hatte, jedoch vergessen hatte, auf „ABSCHLIESSEN“ zu drücken. Dank der App sellyping auf ihrem Smartphone konnte sie das dann nachholen – gleich nach dem ersten Aufguss.


[1] Stefan Merath: Die Kunst, seine Kunden zu lieben: Neurostrategie® für Unternehmer. Gabal Verlag, 2011.

Über den Autor

Andreas von Czapiewski ist der Gründer und Geschäftsführer von sellysolutions. Er ist in Rostock geboren, hat in Wismar studiert und lebt seit 30 Jahren in Berlin. Bereits 1989 gründete er eines der ersten privaten Softwareunternehmen in Ostberlin.